Изменение поведения покупателей в отношении предпочитаемых каналов обращений: звонки сдают позиции

В последние годы много говорится о диджитализации экономики и расширении применения цифровых технологий в разных областях жизни человека. Аналитики компании KASKAD Недвижимость подготовили отчет о том, как в настоящее время меняются предпочтения покупателей в отношении каналов связи, которые они выбирают при покупке недвижимости.
Сравнение статистики за 2017, 2018 и 2019 годы однозначно говорит о снижении популярности такого традиционного канала, как телефонный звонок.
 

Таблица 1. Доли каналов в общем количестве обращений:

Как видно из Таблицы 1, в 2017 году более 40% новых уникально-целевых обращений в компанию приходилось на телефонные звонки, а в 2019 году уже лишь 30 человек из 100 обратившихся в компанию предпочли этот канал связи. Таким образом, происходит непрерывное падение доли звонков в общей массе обращений – на 27% за 2 года.

Неудивительно, что параллельно с этим заметно растет популярность таких каналов, как «онлайн-консультант» (чат на сайте) и «обратный звонок». За последние 2 года доля этих каналов в общем количестве обращений выросла на 27 и 30% соответственно (см. Таблицу 2).

Таблица 2. Изменение долей каналов в общем количестве обращений:

«Скорее всего, именно сейчас мы наблюдаем процесс глубинного изменения поведения потребителя в отношении получения необходимой информации перед покупкой, - рассказывает Ольга Магилина, заместитель генерального директора компании KASKAD Недвижимость. – Напомню, что до этого настолько резкое изменение произошло в начале «нулевых» и было связано с началом массового использования сети Интернет и одновременной популяризацией мобильной связи. В дальнейшем мы наблюдали еще один процесс – переход потребителя с «десктопных» компьютеров к гаджетам. Сегодня же люди стали еще более щепетильно относиться к своему времени. Покупателю уже сложнее «выделять» время для звонка, ему проще общаться с консультантом в «фоновом» режиме, делая параллельно другие дела, или же вовсе переложить на него ответственность за «дозвон» и продуктивное общение».

При этом, как отмечают аналитики компании, доля «самоходов» - тех, кто приезжает в офис продаж без удаленной консультации или записи, – остается относительно стабильной. Это связано с тем, что дистанционная покупка недвижимости все еще практически невозможна. При этом примерно 15% потенциальных покупателей хотят самостоятельно получить максимум информации о товаре или услуге перед покупкой.